Thương mại điện tử tại Việt Nam – Kỳ 3: Online kết hợp với Offline – không thể tách rời

Kỳ 1: http://on.fb.me/13vUomc
Kỳ 2: http://on.fb.me/14CvrUX

Đã bao giờ bạn tự hỏi rằng các đại gia lớn trên thế giới như Apple, Amazon có thương hiệu online rất mạnh rồi mà vẫn mở các cửa hàng offline không? Và bạn đã có bao nhiêu lần quyết định mua ngay sau khi nhìn thấy thông tin sản phẩm trên web mà không cần đến nơi để nhìn, sờ, cầm, nắm hoặc bạn chưa từng được trải nghiệm sản phẩm trước đó? Khi chọn địa điểm mở cửa hàng, bạn có những tiêu chí nào để lựa chọn? Câu trả lời là dù làm mạnh TMĐT nhưng nếu kết hợp offline thì sẽ nhận được giá trị cộng hưởng rất lớn, giúp cho việc kinh doanh tiến triển tốt hơn rất nhiều.

tmdt3

1. Lý do phải kết hợp offline

Trước khi mở các dự án thương mại điện tử (TMĐT), tôi thường quan sát rất kỹ hành vi mua sắm của người tiêu dùng, tôi để ý cách mà họ tiếp cận thông tin hàng hoá, cách mà họ quyết định hành vi mua và nhận thấy rằng ở các cửa hàng offline, lực mua hàng hoá vào đầu buổi sáng khá ít, thậm chí có những cửa hàng 9-10h sáng mới mở cửa. Tuy nhiên, nếu hôm đó thời tiết mát mẻ thì quãng thời gian buổi trưa khách sẽ rất đông, đồng thời vào các giờ tan tầm, trên các cửa hàng cùng chiều đi làm về, khách hàng ghé qua các cửa hàng để mua hàng rất nhiều.

Tìm hiểu kỹ hơn, tôi nhận ra hành vi của khách hàng như sau: sáng đi làm đi qua các con đường nơi có những cửa hàng bán được mở, khách hàng dần dần ghi nhớ được tên thương hiệu và vị trí cửa hàng, buổi trưa lượn lờ các website sàn TMĐT hoặc website của cửa hàng mà khách đã định vị được để xem mẫu, nếu buổi trưa rảnh rỗi, mát trời và địa điểm gần nơi làm, khách sẽ tranh thủ đi mua luôn, còn không thì chiều tối đi làm về tiện đường sẽ ghé vào mua nhanh sản phẩm mà khách hàng đã ngắm trước đó trên website.

Mặt khác, các khách hàng thường có tâm lý xem tận mắt, sờ tận tay, tạo cảm giác yên tâm. Và đối tượng mua sắm đa phần vẫn là phụ nữ, họ thích được đi shopping, họ thích được thử đồ, được ngắm nghía và coi đó là thời gian relax thú vị.

Bên cạnh đó, các điểm bán offline giúp cho việc cung ứng hàng hoá tới tay khách hàng nhanh hơn do hàng hoá có thể xuất ngay tại địa điểm bán gần nơi nhận hàng của khách hàng nhất, từ đó chi phí giao nhận cũng sẽ rẻ hơn, dịch vụ khách hàng được phục vụ tốt hơn và giao hàng nhanh.

Với những ngành hàng cần có sự đổi trả, bảo hành, thì địa điểm offline giúp cho khách hàng dễ dàng cho việc đổi trả, phản hồi thông tin hàng hoá hơn, tạo sự tin tưởng tốt hơn là không có địa điểm cụ thể mà chỉ là một website ở trên mạng.

Với các chiến dịch marketing, online giúp cho chi phí rẻ hơn, nhanh hơn nhưng offline lại hướng tới những phân khúc khách hàng mà online khó lòng tiếp cận, từ đó chiến dịch marketing sẽ hiệu quả hơn khi có cả yếu tố online và offline cộng hưởng cho nhau, tạo nên tập khách hàng phong phú, đa dạng dẫn tới doanh số bán hàng sẽ tăng cao hơn.

Như vậy, khách hàng vẫn chưa có được thói quen và quyết định mua ngay sản phẩm trên website, chưa có được quyết định đặt hàng online tức thì và chưa tin tưởng lắm vào hệ thống thương mại điện tử. Do vậy việc kết hợp offline là điều thực sự cần thiết khi làm TMĐT tại Việt Nam. Khi bạn đã làm khách hàng yên tâm bằng các cửa hàng offline rồi, thì việc khách thuần mua online là điều đương nhiên sẽ đến, và giúp cho sản lượng của bạn tăng cao.

2. Chiến thuật lựa chọn địa điểm

Không hẳn cứ nơi nào đông người qua lại đã tốt, không hẳn cửa hàng ngay trung tâm đã bán được hàng. Có rất nhiều chiến thuật lựa chọn địa điểm khác nhau, từ việc mở nhiều cửa hàng bao quanh các cửa ngõ ra vào trung tâm đến việc mở ngay tại chính nơi tập trung khu mua sắm, hay mở cạnh những nơi đặc thù như mở hàng ăn tại cạnh khu văn phòng, mở cửa hàng quần áo cạnh chợ, mở các cửa hàng đồ sơ sinh cạnh bệnh viện sản,…

Tuy nhiên dù mở ở nơi nào đi nữa cần phải để ý được hành vi và thói quen mua sắm của người dùng, địa điểm phải đáp ứng được các tiêu chí có thể bổ trợ cho online một cách tối đa.

Khi mở Muachung.vn từ tháng 10/2010, vận hành đến tháng 3/2011 tôi nhận thấy các sản phẩm như hàng thời trang, đồ gia dụng nhu cầu rất lớn, nhưng khách hàng vẫn ngại ngần chưa dám mua nhiều. Để giải quyết việc đó, chúng tôi quyết định mở cửa hàng offline đầu tiên cho Muachung, chỉ sau 2 tháng, khách hàng tăng lên tới 200%, và sau đó các cửa hàng offline Muachung được mở ra liên tiếp tại các tỉnh thành lớn, vị trí là xung quanh thành phố, nơi khách hàng có thể ghé thăm trên đường đi làm về, và tại mỗi cửa hàng lúc nào cũng rất đông khách hàng ghé thăm (đến tháng 10/2011 Groupon.com cũng đã phải mở cửa hàng offline đầu tiên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu thực tế của khách hàng)

tmdt32

Lời khuyên: Để mở cửa hàng offline thì chi phí không phải là nhỏ, do vậy khi bạn chọn online làm chủ lực thì nên chọn cửa hàng offline nằm trên trục đường cửa ngõ ra vào trung tâm, nhưng nên chọn bên chiều về nhà của khách, tức chiều từ trung tâm đi ra, và nơi này nên hiểu là nơi chứa hàng, là kho hàng và là nơi khách hàng có thể ghé qua xem nhanh sản phẩm và lấy hàng, không phải là nơi khách shopping.

3. Vận hành online kết hợp offline

Khi mở ra của hàng offline, việc làm thế nào để vận hành đồng bộ với online là việc cần phải lưu ý và xử lý, bởi lẽ cả online và offline đều có các hoạt động bán hàng riêng của mình, nếu không quản lý tốt sẽ gây nên sự phiền phức và rắc rối. Ví dụ khi một sản phẩm nào đó chỉ còn 1 chiếc duy nhất, khách hàng online đặt hàng xong, nhưng ở cửa hàng offline lại có khách hàng đến mua trực tiếp, lúc này nếu không có hệ thống xử lý đồng bộ thì bạn vừa mất 1 khách hàng online tiềm năng, vừa bị giảm sút chất lượng dịch vụ vì phải hoàn tiền cho khách hàng online.

Do vậy, khi triển khai online kết hợp offline, cần chú ý các điểm sau:

  • Xây dựng hệ thống dữ liệu đồng bộ cho việc quản lý đơn hàng, kho, giao vận và thanh toán online/offline
  • Kiểm soát chặt chẽ các hoạt động bán hàng offline, kiểm soát hàng tồn kho chặt chẽ
  • Điều phối hàng hoá chính xác, giao hàng nhanh, lý tưởng nhất là không quá 6 tiếng để quyết định mua của khách hàng không bị thay đổi.

4. Kết luận

Không có mô hình nào là chuẩn và hoàn hảo, do vậy khi triển khai dự án TMĐT, cần phải quan sát và triển khai sao cho sát với nhu cầu thực tế của khách hàng nhất, cần phân tích thói quen tiêu dùng, thói quen lựa chọn sản phẩm cũng như hành vi quyết định mua sắm của khách hàng. Và đừng quên, tâm lý mua hàng cố hữu của khách hàng là mong được sờ, nhìn, cầm, nắm, tâm lý an toàn khi mua hàng (được đổi trả, bảo hành, được nắm thằng có tóc). Để đáp ứng được điều đó thì không tránh khỏi việc bạn phải mở cửa hàng offline, nhưng cũng không nên quá sa đà vào việc mở cửa hàng hoành tráng, mà tập trung vào tính hiệu năng của nó, càng giảm chi phí đầu tư càng nhiều càng tốt nhằm tối ưu hoá lợi nhuận và cộng hưởng giá trị online/offline cho nhau, giúp doanh số tăng và củng cố giá trị thương hiệu, lòng tin đối với khách hàng.

Phản hồi bài viết