Ghi chép của Tuấn Nguyễn

Khi bạn cần mua 1 món đồ, bằng cách lên Google search, kết quả trang web bán hàng hiện lên, bạn click vào tên trang web đó. Khi vào trang web, bạn nhìn thấy một giao diện dễ nhìn, bố cục hợp lý, các tính năng khá rõ ràng từ việc tìm kiếm đến xem chi tiết sản phẩm, tìm các sản phẩm liên quan, đặt hàng và thành toán rất minh bạch rõ ràng, bạn chỉ mất chừng 1 phút để hoàn thành việc đặt hàng – những trải nghiệm như vậy được coi là một website có trải-nghiệm-người-dùng (UX – User Experience) tốt.

Sau khi bạn hoàn thành đơn hàng ở phần trên, nhưng đợi mãi cả tuần không thấy ai đến giao hàng, cũng không thấy bất kỳ cuộc gọi nào thông báo hàng bị giao trễ. Bạn bèn lên website tìm số hotline để hỏi, khi gọi đến số hotline thì máy liên tục bận hoặc không có ai cầm máy, đến cuộc gọi thứ 5 thì mới thấy 1 nhân viên trả lời, bạn trình bày lại vấn đề của mình vì sao đơn hàng đến trễ, nhân viên này ghi nhận lại thông tin và hứa sẽ gọi lại sau. Bạn tiếp tục chờ thêm 3 ngày nữa vẫn không thấy phản hồi gì, lại tiếp tục gọi lên hotline và gặp tình trạng tương tự như cuộc gọi trước, khi được bắt máy bạn lại phải trình bày lại vấn đề của mình, và tiếp tục các bước ghi nhận thông tin và hứa sẽ gọi lại, nhưng mãi cũng không thấy cuộc gọi nào. Bạn bực mình quá, viết 1 email để phản ánh, email được gửi đi cũng không thấy hồi âm. Và cuối cùng sau nửa tháng, món hàng của bạn vẫn bặt vô âm tín, bạn bèn đến thẳng công ty kia, yêu cầu huỷ đơn hàng, hoàn lại tiền đã thanh toán nhưng nhân viên tư vấn vẫn trả lời vòng vo… Những trải nghiệm như vậy được gọi là trải-nghiệm-khách-hàng (CX – Customer Experience) tệ.

Qua ví dụ trên ta có thể thấy, để tạo được ấn tượng với khách hàng, khiến cho khách hàng yêu thích mua hàng thì cần phải có UX và CX tốt. UX nó là một thành phần nằm bên trong CX.

UX – Trải nghiệm người dùng: thể hiện ở việc người dùng tương tác trực tiếp với sản phẩm/dịch vụ/trang web/app. UX tốt là khi nó cho phép người dùng tìm kiếm thông tin dễ dàng, trực quan, thực hiện các tính năng của sản phẩm đơn giản dễ hiểu, sử dụng sản phẩm hiệu quả,…

CX – Trải nghiệm khách hàng: là bao gồm tất cả những gì khách hàng tương tác với công ty, nhãn hiệu hay thường hiệu. Khác với UX, nó được đánh giá dựa trên trải nghiệm chung của khách hàng đối với việc mua, thanh toán, tương tác với các đội hỗ trợ, đội bán hàng,… CX tốt là khi nó nhận được sự trải nghiệm thân thiện, dễ chịu, chuyên nghiệp và sự support kịp thời, tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng và khiến cho họ có mong muốn quay lại mua hàng hay giới thiệu với những người khác về dịch vụ tốt của công ty/sản phẩm/trang web/app.

Để bán được hàng, để gây dựng uy tín thương hiệu, để mở rộng doanh số bán, bắt buộc bạn phải tập trung tối ưu và làm tốt cả 2 yếu tố UX và CX. Thiếu 1 trong 2 sẽ trở thành trở ngại khiến mọi nỗ lực của bạn đôi khi trở nên vô nghĩa.