Hand-off

Trong các cuộc thi chạy tiếp sức, mỗi khi một vận động viên thực hiện xong phần thi của mình thì phải chuyển giao (hand-off) một khúc gỗ (gọi là tín gậy) cho người thực hiện phần tiếp theo. Kỹ thuật chuyển tín gậy rất được chú trọng để đảm bảo làm sao cho thời gian chuyển nhanh nhất, người nhận gậy cũng phải biết cách phối hợp nhịp nhàng với tốc độ chạy của người đưa gậy để không bị mất thời gian chết và mọi việc diễn ra thông suốt, chỉ một sai sót nhỏ sẽ dẫn đến việc gậy bị rơi hay làm giảm nhịp chạy gây ra sự chậm trễ dẫn đến mất cơ hội chiến thắng.

Trong một tổ chức hay một công ty, các phòng ban được ví như các vận động viên chạy tiếp sức và khách hàng (KH) giống như chiếc tín gậy vậy. Nếu việc chuyển giao khách hàng giữa các bộ phận/phòng ban diễn ra không thông suốt sẽ có nguy cơ dẫn đến tuột mất cơ hội bán hàng.

Ví dụ: khi KH chat trên fanpage của công ty hỏi về thông tin sản phẩm và nhờ tư vấn để mua hàng, người quản trị fanpage xin số điện thoại của khách và chuyển cho bộ phận telesale tư vấn bán hàng, bộ phận telesale nhận được thông tin liên hệ của KH sau đó 60 phút nhưng bị thiếu thông tin khách muốn mua gì, do vậy đã giao ngẫu nhiên việc tư vấn cho một tư vấn viên, tuy nhiên khi gọi tư vấn thì KH hỏi về sản phẩm mà bạn tư vấn viên này không thạo, dẫn đến KH không hài lòng và quyết định không mua sản phẩm đó nữa. Qua ví dụ có thể thấy việc chuyển giao KH giữa 2 bộ phận diễn ra không thông suốt dẫn đến việc mất luôn KH tiềm năng.

Để việc chuyển giao và phối hợp giữa các bộ phận được thông suốt đòi hỏi phải có quy trình và quy định rõ ràng và chặt chẽ cho từng bộ phận, đảm bảo chất lượng đầu ra trước khi bàn giao cho bộ phận tiếp theo. Như trong ví dụ trên, cần phải có quy định khi tiếp nhận thông tin KH, người quản trị fanpage phải khai thác được thông tin liên hệ của khách, nhu cầu và mong muốn của khách, đồng thời các thông tin này phải được chuyển ngay cho bộ phận telesale càng sớm càng tốt và không quá 5 phút đồng hồ, nếu trễ hơn sẽ dẫn đến KH tự tìm và mua hàng chỗ khác hoặc lúc đó KH không còn cảm xúc ham muốn mua hàng nữa. Khi bộ phận telesale đã có đủ thông tin sẽ dễ dàng thực hiện tiếp các công việc của mình để có thể chốt sale một cách hiệu quả nhất.

Tổ chức càng nhiều bộ phận/phòng ban tham gia, tỷ lệ rớt KH càng cao do việc hand-off diễn ra không thông suốt. Để thiết kế được quy trình và quy định chặt chẽ, cần phải vẽ ra được toàn bộ bản đồ hành trình của KH (Customers Journey Map), từ đó trong mỗi giai đoạn chuyển đổi của KH, cố gắng quy định rõ chất lượng đầu ra, quy cách tiếp nhận và mục tiêu xử lý của từng giai đoạn phải hoàn thành, đảm bảo mạch chạy tiếp sức không bị vướng bất kỳ khâu nào, lúc đó bạn sẽ chiếm lĩnh được KH mà bạn mong muốn.